Wat is community management?
Community management is online contact onderhouden en een band opbouwen met je volgers, fans en geïnteresseerden. Dit is mogelijk via een eigen platform of bijvoorbeeld in de vorm van een forum of groep in een chat-app. Maar vaak gebeurt community management via social media, zoals Instagram, LinkedIn of Facebook. Hier komen vragen, feedback of klachten over je producten of diensten tenslotte automatisch samen.
Community management draait om actief de interactie aangaan. Dit houdt in dat je alle reacties op berichten en uitingen van je merk monitort, leest en hierop reageert. Maar het betekent ook dat je het contact met je doelgroep levendig houdt. Dit kun je doen met wedstrijden, prijsvragen, enquêtes of polls. Proactief contact leggen is key.
Community management gaat daardoor een stap verder dan social media marketing. Omdat dit laatste vooral inhoudt dat je als merk berichten bedenkt, creëert en post op social media. Bij community management heb je als doel om verbinding te zoeken met je doelgroep, deze te versterken en behouden.
Het belang van community management
Waarom is direct contact met je doelgroep zo belangrijk? Heel simpel; het levert je veel waardevolle informatie op. Daarnaast biedt het je kansen voor extra bereik en meer fans. Zelfs ontevreden of negatieve mensen kun je weer voor je winnen. Bijvoorbeeld door snel (maar met zorg) op hun berichten te reageren, oprecht te zijn en oplossingen te bieden. Jouw doelgroep wil zich gehoord voelen.
En denk ook aan het effect van niet of te laat reageren op vragen en klachten. Dit kan je organisatie schaden. Door het snelle tempo van het internet verwachten veel klanten ook snelle antwoorden en oplossingen. Door veel en blijvend het contact met je doelgroep te onderhouden, groeit je community. En daarmee ook je bereik, je naamsbekendheid en de waardering voor je merk.


De voordelen op een rij
- Meer loyale klanten
- Langdurige klantrelaties
- Feedback uit eerste hand
- Ambassadeurs (en daarmee een groter bereik)
Strategie opzetten
Aan de slag met je community? Slim! Start bij community management altijd met een strategie. Onderzoek de juiste doelgroep, haar verwachtingen en stel realistische doelstellingen op.
Ga daarnaast aan de slag met een plan om continue interactie te realiseren, om nieuwe fans aan te blijven trekken en bestaande leden geactiveerd te houden. Uiteraard is het ook van belang om gesprekken te monitoren en de resultaten te meten.
Zijn er vragen die vaak terugkeren? Over je organisatie, diensten of producten bijvoorbeeld. Dan is het slim om die te ondervangen in een FAQ op je website of in Instagram highlights, waar je naartoe kan verwijzen.