16 Tips voor Conversieoptimalisatie Webshops

Tip: Loyalty en korting (R)

Kortingsbeleid of loyaltyprogramma’s zijn vaak een goed uitgedacht punt bij webwinkeliers. Het gaat immers om weggeven van een bepaalde marge en kan terugslaan als er iets misgaat met voorwaarden. Er zijn webwinkels die als beleid hebben nooit kortingen te geven. Aan de andere kant zijn er winkels die als beleid hebben altijd minimaal 5% korting te communiceren. Dit hangt voor een groot deel af van je benadering van online marketing.

 

Loyaltyprogramma’s verschillen van kortingen in de ‘in natura’-aard van besparen. Mensen kunnen bijvoorbeeld punten sparen, waarmee ze later een product bij je winkel kopen. Hiermee verzeker je jezelf van retentie, herhaalaankopen en hoef je relatief minder marge weg te geven. Goede loyaltyprogramma’s eisen vaak wel een complexere inrichting.

 

1. Welk imago communiceer je?: Wil je bekend staan als ‘de goedkoopste’ of ‘supergoede service’. Als je continu hoge kortingen geeft, vooral als die onrealistisch lijken, kom je vrij snel in het cheap-segment, waarmee mensen jouw brand associëren. Af en toe kortingen kan echter weer mensen weerhouden om direct te kopen, omdat ze wachten op een actieperiode.
2. Loyaltyprogramma opzetten: Er zijn verschillende loyalty-programma’s mogelijk:a. Refer-a-friend
   Hierbij krijgt je klant korting als hij een andere klant aanbrengt en krijgt de nieuwe klant ook een welkomstkorting
   b. Spaarpunten
   Hierbij sparen mensen punten door producten te kopen of een bepaalde tijd klant te zijn. Vervolgens kunnen de punten bij je winkel verzilverd worden.
   c. VIP club
   De VIP club kun je inrichten op basis van ancienniteit (bijvoorbeeld het Luxor theater dat shows 1 week eerder beschikbaar maakt aan eigen VIPS) of betrokkenheid. De VIP club kan ook simpelweg een specifieke nieuwsbrief zijn met kortingen
3. Kortingsacties: De meestgebruikte en de meest basale zijn kortingspercentages. Deze kun je specifiek communiceren naar doelgroepen of breed communiceren op het internet (bv. kortingssites). Bouw wel altijd een limiet in qua tijd of qua aantal kortingsgerechtigden om leegloop te voorkomen.

 

Kortingscodes en loyaltyprogramma’s zijn een veelvoorkomende manier van marketen. Kortingen (vooral tijdgebonden) bieden een gevoel van urgentie, maar kunnen ook tegenwerken als het periodiek gebeurt. Loyaltyprogramma’s kunnen klanten op een sterke manier binden. Bedenk bij beiden welk imago je wilt uitstralen en wat je van je klant verwacht.

Tip: Verhoog je conversie door optimalisatie (D)

Trekt je website duizenden bezoekers maar blijven het aantal orders achter? Dan is er wellicht wat mis met de conversie van je bezoekers op de webshop. Met conversie bedoelen we het percentage van daadwerkelijk kopende bezoekers ten opzichte van het totale aantal unieke bezoekers op je website. Hoe hoger je dit percentage weet te krijgen, des te beter je campagnes renderen en hoe hoger je totale omzet zal zijn.

 

Hoe hoog je conversie dient te zijn is helaas lastig te zeggen aangezien dit per product enorm kan verschillen. Als stijlregel wordt vaak een gemiddeld percentage van 5-6% genoemd. Je kan je eigen conversie-percentage vinden in Google Analytics onder het kopje eCommerce. Nu je weet waar je startpunt is kunnen we kijken op welke gebieden we dit percentage kunnen verhogen:

 

• De juiste doelgroep: Indien de bouncerate van je webshop erg hoog is kan dit erop wijzen dat je met je campagnes niet de juiste bezoekers trekt en dus ook een laag conversie-percentage hebt. Dit gebeurd bijvoorbeeld als je als fotografie-webshop veel bezoekers trekt op zoekwoord ‘lenzen’ terwijl deze mensen naar contactlenzen zoeken.
• Technische analyse: Controleer zorgvuldig of je webshop technisch geen problemen geeft zoals browser-compatibiliteit of javascript ondersteuning waardoor bezoekers niet goed kunnen bestellen. Een handige tool hiervoor is bijvoorbeeld browsershots.org zodat je kan zien of de webshop correct weergeeft in alle browsers.
• Trechter-analyse: Met een trechter-analyse doorlopen we net zoals een bezoeker het pad vanaf de landingpage tot aan het plaatsen van de order. Op deze manier zien we op welke plek je klanten afhaken en de webshop verlaten. Vervolgens kunnen we specifiek inzoomen op de onderdelen van de trechter om die te optimaliseren.
• Pagina optimalisatie: Per pagina kunnen we kijken op welk element de klant op klikt en wat het gedrag van de bezoeker is. Op die manier kan je bijvoorbeeld controleren of de bezoeker de bestelknop wel duidelijk genoeg ziet of dat de aandacht teveel wordt afgeleid van het bestelproces.
• Overige variabelen: Er zullen ook variabelen een rol spelen die niet goed zijn te beinvloeden. Zo heeft de conversie op de smartphone standaard vaak een lager percentage dan tablet of desktop. Dit komt niet alleen door het kleine scherm, maar ook omdat men een smartphone vaak minder met aankoop-intentie gebruikt. Daarnaast kan bijvoorbeeld de prijs en de aard van het product een rol spelen in de hoogte van je conversie.

 

Nadat je bovenstaande punten hebt gebruikt om de oorzaak van je conversie problemen te ontdekken kan je gericht een oplossing zoeken. In de overige tips in dit boekje vind je enkele concrete tips waarmee je direct aan de slag kan om je conversie te verhogen.

Tip: Meer omzet uit inactieve en actieve klanten (D)

Als er over omzetgroei wordt gesproken dan kijken we vaak naar manieren om meer bezoekers aan te trekken of om meer conversie te bewerkstelligen. Echter zijn er nog twee andere belangrijke bronnen voor een webshop om mee te groeien.

 

Allereerst hebben we de actieve klantgroep die bestaat uit bezoekers die reeds klant zijn. Het kost minder geld en moeite om deze klanten te behouden en te motiveren een nieuwe order te plaatsen dan het aanwinnen van een compleet nieuwe klant. Het is dus belangrijk om de loyaliteit en het aantal orders per klant te laten toenemen door bijvoorbeeld:

 

1. Bied een periodiek abonnement aan waarbij automatisch een herhaalorder wordt verstuurd zonder tussenkomst van de klant. Voor een webshop in contactlenzen zou het bijvoorbeeld logisch zijn om iedere maand nieuwe contactlenzen naar de klant te versturen en hiervoor een abonnement aan te bieden.
2. Neem een loyaliteitsprogramma op in de webshop met bijvoorbeeld een spaarprogramma. Spaarpunten, kortingen of andere voordelen voor reeds bestaande klanten bevorderen de binding tussen je merk en de klant met meer herhaalaankopen tot gevolg.
3. Implementeer een duidelijke herhaalbestelling functionaliteit in de webshop die het gemakkelijk maakt een herhaalbestelling te plaatsen of die bijbehorende producten bij terugkomst toont.
4. Stimuleer de binding met je klant door ze te laten inschrijven voor een account in de webshop, abonnement op de nieuwsbrief of laat ze je winkel volgen op social media. Hiervoor is het belangrijk dat je duidelijk de voordelen hiervan communiceert naar de klant.

 

De tweede klantengroep die vaak wordt vergeten bestaat uit klanten die al geruime tijd geen bestelling meer hebben geplaatst. Neem bijvoorbeeld een webshop voor kantoorartikelen waarbij er klanten zijn die het afgelopen jaar opeens geen bestelling meer hebben geplaatst. Zo kan het zijn dat ze de inktpatronen die ze eerst bestelden goedkoper zijn geworden bij een concurrent. Om deze klanten te heractiveren kan je het volgende proberen:

 

1. Probeer allereerst inzicht te krijgen in waarom de klant geen actieve klant meer is. Is de concurrent goedkoper? Is je aanbod verouderd of overbodig geworden? Was het service-niveau niet hoog genoeg?
2. Zet een klantonderzoek uit onder deze klanten. Soms is het vanwege de telecomwet niet toegestaan om deze mensen zomaar te mailen. Echter is het vaak wel toegestaan om een klantonderzoek te starten waarmee je inzicht krijgt, de klant het gevoel geeft gehoord te worden en breng je jouw merk weer in zicht bij deze inactieve klant.

Vergeet dus niet om het bestedingsgedrag van de mensen in je klantbestand te analyseren.

Tip: Voordeelpakketten en huismerk (R)

Het binden van klanten kan op heel veel manieren. Eén van de manieren om dit te doen is door een product te verkopen dat niemand anders heeft of een besparing aan te bieden die men nergens anders kan vinden.

 

Dit kan op twee gemakkelijke manieren die te maken hebben met diversificatie.

• Aanbieden van voordeelpakketten
  Voordeelpakketten zijn niets anders dan samengestelde producten. Als je weet dat mensen die contactlenzen kopen, er meestal ook lenzenvloeistof bij nemen, kun je een suggestie doen om deze te upsellen óf het pakket al creëren.Omdat je zelf je margeproducten kiest en minder kwijt bent aan verzendkosten, kun je hier vaak een zeer aantrekkelijke prijs aan hangen. Voordeelpakketten zijn daarnaast niet vergelijkbaar met andere aanbieders, omdat dit je unieke combinatie is.
• Huismerk / private label
  Hetzelfde geldt voor private label producten. Benader je fabrikant hiervoor voor meer informatie. Vaak is deze geneigd om voor grote aantallen een andere verpakking om het product te hangen met eventueel jouw logo erop. Hier zijn drie voordelen aan verbonden:a. Vaak krijg je een private label voor een lagere prijs
  b. Private labels zijn niet vergelijkbaar met andere aanbieders
  c. Je creëert extra waarde en imago voor je eigen bedrijf

 

Je voordeelpakketten en private labels kun je gerust pushen als upsell en cross-sell. Dit wordt vaak gezien als extra service en door de geldbesparing als meedenken vanuit de webshop.

 

Voordeelpakketten en huismerken dienen daarom een belangrijke plek te krijgen door je gehele webshop. Plaats deze op de homepage en als suggestie onder je producten. Mensen kunnen dan direct het voordeel zien en kiezen voor besparing.

Tip: Converteren van tablet en mobiele klanten (R)

Van de klanten die je webshop bezoeken, zal een deel vanaf desktop PC’s, een deel vanuit tablet en een deel vanuit mobiel komen. De precieze verdeling schommelt sterk en is afhankelijk van de markt.

 

Ook de cijfers van het aantal bezoekers en de bijbehorende conversie schommelen sterk en vooral de conversie is afhankelijk van in hoeverre de site compatible is gemaakt voor mobiele devices (responsive design).

 

Als we kijken naar het type gebruik en de gemiddelde conversie constateren we meestal het volgende:

 

• Desktop bezoeker
  Dit is veelal het gros van de bezoekers (50 tot 80%). Het bezoek volgt de ‘normale’ internetpatronen met pieken rond 10:00, 14:00 en 19:00. De conversie varieert tussen 2 en 10%. Hier wordt meestal het meest op gefocused, ook met het design van de site en de conversiegerichtheid.
• Tablet bezoeker
  Dit is de op één na grootste groep met 20 tot 40% van de bezoekers uit dit kanaal. De pieken zijn duidelijk ‘s avonds aanwezig, omdat het vaak op de bank wordt gebruikt naast andere bezigheden. De conversie van tablet is vaak opvallend hoog als de site dit toelaat. Veelal zijn dit ook koopkrachtige consumenten.
• Mobiele bezoeker
  De kleinste groep, maar in de toekomst wordt verwacht dat dit de belangrijkste wordt. De conversie is afgelopen jaren vertienvoudigd door onder andere responsive design en support van mobiele betalingen. Vooralsnog is de conversie relatief laag, omdat mensen een product toch op een groter scherm willen zien en het invullen van velden op een klein scherm tegenvalt.

 

De marketing- en conversiestrategieën per devicetype verschillen in effectiviteit. Desktopgebruikers kunnen het beste worden getriggerd met klassieke marketing. Dat betekent dat merkbekendheid, Google Ads en search engine optimization een belangrijke rol spelen.

 

Voor tablet geldt een cross-channel trigger. Veel van het verkeer wordt getriggerd door wat er op TV gebeurt of op dat moment ‘s avonds in de krant wordt gelezen. Deze impulsbenadering kun je verwerken in uitingen in de krant.

 

Smartphonegebruikers onderscheiden zich door het feit dat het apparaat altijd bij je is. De smartphone wordt vooral gebruikt om in de loze uurtjes (tijdens woon-werk verkeer bijvoorbeeld) zaken op te zoeken. Ook kan hier een trigger tegenover staan om meer informatie over iets te vergaren wat je op straat tegenkomt.

Tip: De perfecte homepage maken (R)

Bestaat de perfecte homepage? Waarschijnlijk niet. Toch zijn er best practices die een homepage goed maken. Eerst moeten we weten wat ‘goed’ is. Wat is een goede homepage?

• Overzichtelijk, duidelijk, helder
• Bevat USP’s
• Aantrekkelijk design
• Laadt snel
• Bevat conversietriggers
• Geeft vertrouwen
• Nodigt uit om door te klikken
• Duidelijke navigatie en indeling

 

Om de perfecte homepage voor je webwinkel te maken, dien je eerst te bedenken wie en wanneer deze homepage te zien krijgt. Mensen die op een product zoeken, zullen immers bij een product- of categoriepagina uitkomen. Je target dus op mensen die direct je winkelnaam intypen of terugkeren van een product- of categoriepagina.

 

Deze mensen zijn een stap eerder in hun conversieproces en als winkeleigenaar weet je nog niet precies waar ze naar zoeken. Het belangrijkste is daarom dat er op de homepage een goed overzicht is van de producten die je aanbiedt, de USP’s en een uitnodiging om verder te gaan in de funnel. Enkele best practices voor de homepage zijn:

1. Verscheidenheid aan categorieën
2. Kortingsacties, voordeelpakketten, retentietriggers
3. Inschrijven voor de nieuwsbrief
4. Social media en icoontjes van iDeal, PostNL, bank, credit card, PayPal
5. Trustpilot, webshop keurmerk of reviews
6. Categorie-overzicht, merkenoverzicht
7. Herhaalaankopen faciliteren en duidelijke positionering van je brand
8. Klantenservice contactnummer

 

Een homepage die deze zaken bevat laat aan een klant in één oogopslag zien dat je een betrouwbare webwinkel bent waar je gerust kunt kopen. Daarnaast kan een klant triggeren op een tijdelijke kortingsactie en ziet hij gelijk waarom juist bij jouw webwinkel gekocht moet worden.

 

Hoe belangrijk het ook is om de homepage goed te hebben, wordt het belang ervan wel vaak overschat. Als je bekijkt hoeveel mensen de homepage uiteindelijk bekijken, ligt het percentage tussen de 5 en de 15%. Het goedkrijgen van de categorie- en productpagina’s is daarom vaak belangrijker, maar door de gevoelsmatige ‘welkomstpagina’ ondergewaardeerd.

Tip: De perfecte checkout creëren (D)

Zoals Steve Jobs in de Apple Store heeft geprobeerd de lange kassa-rijen voor eens en altijd te verbannen, moet ook iedere webshop eigenaar het afrekenproces, de checkout, zo simpel mogelijk te maken. Als een consument bijvoorbeeld snel even wat scheermesjes online wil bestellen, komt het helaas nog te vaak voor dat er tijdens het afrekenen een doolhof aan velden moet worden ingevuld. Veel klanten zullen daardoor afhaken in het bestelproces, met minder omzet voor de webwinkel als gevolg.

Als startpunt kan je in Google Analytics onder het kopje eCommerce kijken hoe je huidige checkout presteert. Zie je dat veel bezoekers niet overgaan tot het plaatsen van een daadwerkelijke order, dan zijn onderstaande tips wellicht wat voor jou:

 

• Verminder het aantal stappen: Bij iedere stap in het bestelproces kan je klant afhaken. Zorg dus dat je afrekenproces zo min mogelijk stappen en gebruik bijvoorbeeld een zogenaamde OnePageCheckout waarbij alle stappen van de checkout op 1 overzichtelijke pagina worden weergegeven.
• Communiceer USP’s: Wees duidelijk over de redenen waarom een klant bij jouw webshop moet bestellen. Probeer met 3 korte Unique Selling Points zoveel mogelijk vertrouwen uit te stralen. Denk bijvoorbeeld aan de levertijd, garantievoorwaarden, retourbeleid of het communiceren van het telefoonnummer van de klantenservice.
• Duidelijke afrekenknop: Zorg ervoor dat de afrekenknop opvalt met de juiste kleur (bijv. oranje), een heldere call-to-action (bijv. bestel nu) en de juiste grootte.
• Communiceer de stappen: Een afrekenproces heeft vaak dezelfde stappen: factuuradres, afleveradres, verzendmethode, betaalmethode en bevestiging. Laat deze stappen op iedere pagina zien zodat de voortgang van het afrekenen te zien is.
• Verminder het aantal velden: Ieder veld dat ingevuld moet worden is een extra conversiedrempel. Overweeg om velden te combineren of weg te laten zoals geslacht, aanhef, geboortedatum, bedrijfsnaam, BTW-nummer etc…
• Aantrekkelijke feedback: Indien velden zijn vergeten of fout zijn ingevuld is het nodig om duidelijk bij ieder veld feedback te geven over de ingevoerde gegevens. Voor de beste methode kan je kijken op: https://www.smashingmagazine.com/2012/06/27/form-field-validation-errors-only-approach/
• Postcode check: Postcode.nl biedt een service waarbij de klant alleen de postcode hoeft in te voeren en bijbehorende huisnummer. Vervolgens wordt de straatnaam automatisch aangevuld.
• Beveiligde verbinding: Maak gebruik van een SSL-certificaat (HTTPS-verbinding) en communiceer het bestaan van de beveiligde verbinding aan de klant.
• Elimineer afleiding: Zorg dat alle overbodige velden, teksten, afbeeldingen en andere afleidende elementen in het design van je pagina zo veel mogelijk weg zijn gehaald.

Met bovenstaande tips maak je de perfecte checkout voor jouw webshop. Het is tenslotte vaak makkelijker om bestaande klanten te converteren dan nieuwe klanten aan te brengen.

Tip: Optimaliseer de winkelwagen (D)

De winkelwagen is een van de belangrijkste plekken in de webshop. Als essentieel onderdeel van het afrekenproces is het belangrijk om deze stap te optimaliseren. Het doel van de optimalisatie moet dan ook zijn om zoveel mogelijk winkelmandjes te laten afrekenen en om de gemiddelde waarde van dit winkelwagentje zo hoog mogelijk te laten zijn. Er zijn een aantal best practices waaraan je winkelmandje moet voldoen:

 

• Afreken knop: Allereerst is het belangrijk om de afrekenknop van de winkelwagen een heldere call-to-action te geven zoals ‘Bestelling afronden’. Ook kan de kleur en grootte van de knop uitmaken voor conversie. Vaak wordt oranje gekozen omdat deze kleur goed afsteekt tegen de rest. Daarnaast moet de knop het liefst boven de browser-fold worden gepositioneerd zodat deze direct zichtbaar is en de klant niet hoeft te zoeken.
• Kassakoopjes: Om de orderwaarde te verhogen is het verstandig om de zogenaamde kassakoopjes te tonen in de winkelwagen. Deze producten moeten laagdrempelig zijn en het liefst op basis van de huidige artikelen in de winkelmand worden afgestemd.
• Kortingscodes: In veel winkelmandjes hebben kortingscodes een vrij prominente positie. Echter kan het slim zijn om deze iets minder zichtbaar te maken zodat minder klanten naar openbare kortingscodes gaan zoeken als gevolg van het zien van deze optie in de winkelwagen.
• Versterk vertrouwen: Voeg elementen toe die het vertrouwen van de concept in de webshop verhogen. Denk bijvoorbeeld aan het noemen van een beveiligde betaalverbinding, het tonen van een keurmerk of betaalmethoden, of het noemen van je retourbeleid en levertijd.
• Voeg USPs toe: Toon de belangrijkste unique selling points van je webshop. Dit kan bijvoorbeeld ook door het tonen van je gemiddelde beoordeling.
• Verwijder afleiding: Probeer zoveel mogelijk elementen te verbergen die de klant afleiden van het afrekenproces. Het is de bedoeling om de klant te begeleiden en direct te laten doorsturen naar de volgende stap waarbij het winkelwagentje wordt afgerekend.
• Toon de stappen: Toon alle stappen in het totale afrekenproces en geef aan bij welke stap de klant op dit moment zit.

 

Ondanks dat een winkelwagentje niet voor alle webshops hetzelfde geoptimaliseerd is kan je er vanuit gaan dat met bovenstaande tips je de winkelwagen goed hebt ingericht om zo goed mogelijk te converteren en zo’n hoog mogelijke omzet te halen.

Tip: Optimaliseer de product- en categoriepagina’s (D)

De meeste bezoekers van je webshop zullen het vaakst binnenkomen op je product- en categoriepagina’s. Dat betekent dat deze belangrijke bestemmingspagina’s goed moeten aansluiten bij wat de consument verwacht. De categoriepagina’s spelen daarnaast een belangrijke rol in het selectieproces van je klant om gemakkelijk het juiste product te vinden. Een klant bevestigd vervolgens de aankoopintentie door op de bestelknop in de productpagina te klikken. Beide pagina’s moeten dus zoveel mogelijk worden geoptimaliseerd om een hoge conversie te bewerkstelligen.

 

De categoriepagina kan je optimaliseren door allereerst een logische categorie-indeling te hanteren. Probeer in plaats van product-gestuurd jezelf vooral te verdiepen in het zoekproces van de klant bij het bepalen van de indeling. Eveneens kan je gebruikmaken van filters voor het verfijnen van de selectie. Daarnaast kan je met technieken zoals infinite-scroll ervoor zorgen dat de bezoeker genoeg producten tegelijk kan bekijken zonder teveel rond te hoeven klikken.

 

Er is veel onderzoek gedaan naar de meest optimale opzet voor een productpagina. Je kan er vanuit gaan dat grote webshops zoals Bol.com en Wehkamp.nl hier uitgebreid onderzoek naar hebben gedaan. Daarom is het altijd goed om een voorbeeld te nemen aan deze partijen ondanks dat iedere shop een ander optimalisatiepunt heeft. Enkele van de overeenkomstige best practices zijn:

 

• Communiceer USPs: Win het vertrouwen door expliciet te communieren over je retourbeleid, bedenktijd, levertijd en andere redenen waarom de consument bij jou moet bestellen. Het beste is om deze USPs in de buurt van de bestelknop te zetten.
• Duidelijke levertijd: Voordat je klanten willen bestellen willen ze vaak weten wat de levertijd is en wat hiervan de kosten zijn. Zorg ervoor dat deze informatie al zichtbaar is op de productpagina.
• Bestelknop: Kies een bekende tekst voor op de bestelknop zoals ‘In winkelwagen’. Zorg ervoor dat de knop opvalt tussen de andere content door de juiste kleur te kiezen en door de knop boven de browser-fold te tonen. Daarnaast is het verstandig om de betaalmethoden alvast te communiceren in de buurt van de bestelknop.
• Complete productinformatie: Zorg ervoor dat je productafbeeldingen, video’s, specificaties en teksten zo compleet mogelijk zijn. Dit is niet alleen goed voor SEO maar zorgt ook voor een hogere conversie.
• Bijbehorende producten: Toon gerelateerde producten zodat de bezoeker gemakkelijk kan oriënteren en alternatieve producten kan aanschaffen.

 

Het is zeker de moeite waard om tijd en energie te stoppen in het ontwikkelen van een goede product- en categoriepagina. De resultaten zullen direct zichtbaar zijn in een hogere conversie.

Tip: Reviews, sterretjes en betrouwbaarheid (R)

Er zijn verschillende manieren om beoordelingen te verzamelen en te laten zien voor je site en producten:

1. Intern site
   Hierbij vraag je mensen via de mail of een invulformulier op je site om een beoordeling te geven. Mensen kunnen invullen wat ze vinden van de service, het product en de snelheid van levering. Vervolgens publiceer je dit op je site.
2. Intern product
   Hierbij laat je per product een beoordeling en ervaring zien. Deze methode is altijd aan te raden, omdat mensen kunnen zien hoe het product bevalt en werkt.
3. Extern site
   Externe betrouwbaarheid is een manier om door bijvoorbeeld Thuiswinkel Waarborg of Trusted Shops je site te laten beoordelen. Klanten kunnen bij Trusted Shops ook een beoordeling invullen over je site en dit kun je op de site laten zien.
4. Extern order
   Hiermee vraag je iedere klant na bezorging van je order om een korte beoordeling te geven van je site. Vervolgens publiceer je deze resultaten zowel op je site als op de externe beoordelingssite.

 

Methode 4 is in de huidige online wereld de aanbevolen methode. Met spelers zoals Trustpilot, eKomi en Kiyoh heb je een goede keus uit partijen. Trustpilot verdient daarbij een bijzondere aanbeveling, omdat de sterretjes die je in je Google Ads krijgt, blijven staan ook als je het contract met Trustpilot verbreekt.

 

Het implementeren van deze methode is simpel. Je meldt je aan en betaalt vervolgens een maandbedrag per maximaal aantal beoordelingen. In je shop voeg je een speciaal mailadres toe aan iedere order mail die wordt uitgezonden. Enkele dagen later stuurt de beoordelaar een mail met het verzoek je site bij de onafhankelijke beoordelaar te reviewen.

 

Deze resultaten komen online te staan bij de beoordelaar, maar deze kun je (en dat bevelen we ten sterkste aan) ook op je site integreren met een filter op alleen de 4 en 5 sterren beoordelingen. Klanten die zich op je site bevinden kunnen dan direct zien dat je een betrouwbare partij bent met X beoordelingen en dat mensen enthousiast zijn over de producten en service.

Tip: Keurmerk: ja of nee? (R)

Webshopeigenaren staan meestal voor de keus om wel of niet bij een keurmerk (bv. thuiswinkel waarborg of Qshops) aan te sluiten. Waar keurmerken een paar jaar geleden één van de weinige manieren waren om de betrouwbaarheid van een shop in te schatten, zijn er inmiddels meer alternatieven. Toch kan een keurmerk meerwaarde bieden.

 

Er zijn verschillende soorten keurmerken. De populairste is Thuiswinkel Waarborg. Hiervoor betaal je een flinke fee, maar krijg je wel een mooi certificaat, een technische en beveiligings check-up, advies, geschillencommissie en goede algemene voorwaarden. Daarnaast bevordert het keurmerk conversie als het zichtbaar op de site is genoemd. Andere keurmerken, zoals Qshops, Webwinkel keurmerk en Webshop Keur spreken vaak alleen het laatstgenoemde voordeel aan.

 

Tegenwoordig kan de rol hiervan echter worden ingenomen met social media, google reviews en trustpilot/kiyoh. Dit zijn minstens even bekende visuele herkenningspunten die vaak als betrouwbaarder worden gezien dan een keurmerk. De reden is dat je recente beoordelingen ziet van mensen en beter kan inschatten of de webwinkel levert wat wordt beloofd en hoe tevreden mensen zijn met de diensten. Overweeg bij deze keus het volgende:

 

1. Hoge aanschafwaarde: Vooral bij producten met hoge aanschafwaarde is het risico voor de consument hoger. De bezoeker zal dan meer gerustgesteld moeten worden dat in geval iets misgaat, hij of zij het betaalde geld terug kan krijgen
2. Lage conversie: Als je kampt met een te lage conversie (onder 2%), kun je een keurmerk overwegen als extra conversieboost. Bedenk ook dat je een keurmerk er na een periode weer af kan halen om te kijken of de conversie blijvend verbeterd is
3. Juridische en technische hulp: Het voordeel van de Thuiswinkel Waarborg is dat je advies kunt krijgen over de technische aspecten, beveiliging en juridische kwesties bij geschillen met klanten.
4. Marketing: Vanuit Thuiswinkel Waarborg word je een aantal keer op twitter genoemd en kun je meedingen naar verschillende prijzen. Je hoort dan bij de community en kunt ervoor kiezen daar actief mee te promoten

 

Een keurmerk kan toevoegen en conversie verhogen, maar bedenk dat er veel alternatieven zijn, die meerwaarde bieden zoals klantreviews. Dit wordt tegenwoordig op veel meer waarde geschat dan een centraal bedrijf waar inmiddels vaker gaten zijn ontdekt in betrouwbaarheid van shops.

Tip: Haal meer uit Google Analytics (D)

Vrijwel iedere webshop maakt al gebruik van Google Analytics. Echter gebruiken de meeste webshopeigenaren alleen de basisfuncties van Analytics waarbij vooral gekeken wordt naar bezoekersaantal, omzet en conversie. Als je echter dieper in de functies en instellingen duikt zul je al snel ontdekken dat er een hele bron van verborgen informatie voor diepgaandere analyses klaarligt. Met deze informatie kan je de prestaties van je webshop beter in de gaten houden en zie je direct de mogelijkheden voor verbetering en groei van je omzet. Hieronder bespreken we een aantal van deze handige functionaliteiten:

 

• Maak gebruik van custom reports: Met custom reports combineer je data uit verschillende bronnen in één handig scherm zodat je direct een goed overzicht hebt. Gelukkig hoef je deze niet zelf in te richten en hebben andere experts al goede custom reports beschikbaar gesteld. Zo bestaan er bijvoorbeeld reports special voor SEO, SEA, Email, Social met daarin alle belangrijke sturingsvariabelen gecombineerd. Kijk ook op: https://www.frankwatching.com/archive/2013/04/04/6-google-analytics-dashboards-met-je-belangrijkste-kpis-downloads/
• Instellen van trechters en doelen: Met trechters wordt schematisch bijvoorbeeld het pad van een bestelling weergegeven: productpagina -> winkelmandje -> factuurinformatie -> verzending -> betaling -> bedankpagina. Je kan hier goed zien bij welke stap mensen afhaken en waar er dus nog ruimte is voor verbetering. Je kan daarnaast ook overige doelen meten zoals bijvoorbeeld inschrijvingen voor de nieuwsbrief.
• Bekijk je website met overlay: Met een overlay kan je iedere pagina van je webshop bekijken en zien waar de meeste mensen op klikken. Op die manier zie je welke elementen dus het meeste aandacht trekken en kan je meten of je visuals of navigatie wel goed werkt.
• Maak gebruik van markers: Bij iedere grote wijziging die je in de webshop of marketing aanbrengt is het verstandig om de datum te markeren in Google Analytics. Op die manier kan je goed bijhouden wat het effect van iedere wijziging is door de datum over tijd te vergelijken.
• Meet clicks en formulieren: Door een aanpassing in het tracking-script van Analytics is het ook mogelijk om individuele elementen en acties in een pagina te meten. Op deze manier kan je bijvoorbeeld kijken bij welke velden klanten problemen ondervinden in het afrekenproces.

 

Met Google Analytics is er nog veel meer mogelijk dan we hier boven hebben besproken. Met een grondige analyse leg je de fundering om gericht je webshop te optimaliseren.

Tip: Gebruik de verlaten-winkelmandje reminder (D)

Als je als webwinkel je conversie in de gaten houdt dan zal het je opvallen dat er een hoog percentage klanten afhaakt na het winkelmandje in de checkout. Dit kan bijvoorbeeld komen door problemen met betalingen zoals het niet kunnen vinden van je bank-betaalkastje, door storingen in het betaalverkeer, of door andere factoren waardoor de klant zich op het laatste moment bedenkt. Als webshop is het dan ook zeer aantrekkelijk om deze klanten alsnog over de streep te trekken een bestelling te doen. Soms kan het tot wel 30% van de afhakende klanten alsnog laten converteren naar een bestelling. Op die manier kan je dus vrij gemakkelijk groeien met je omzet.

 

Er zijn twee manieren om deze afhakende klanten te benaderen:

 

1. Abandoned-cart email: Indien de klant zich al in de checkout-fase van de webshop bevond en een emailadres had ingevuld of ingelogd was dan is het mogelijk om de verlaten winkelmand alsnog te laten converteren door de bezoekers een email te sturen. Deze email kan automatisch worden verzonden na bijvoorbeeld 6 uur als er geen activiteit meer is geweest door de klant. Sommige webshops stoppen in deze email een kortingscode om de klant alsnog over de streep te trekken. De toon die je in deze email hanteert moet niet te agressief zijn door bijvoorbeeld een service gerechte aanpak waarin je de klant vraagt of deze problemen heeft ondervonden en hulp bij het afrekenen kan gebruiken.
2. On-site displays: Het is ook mogelijk om een bericht te tonen aan klanten die na enige tijd terugkomen op je eigen site en daarvoor hun winkelwagentje niet hebben afgerekend. Daarnaast gebruiken sommige webshops ook een popup bericht zodra de klant te lang inactief is op de afrekenpagina met de vraag of de klant hulp nodig heeft. Ook kan er automatisch een chat met de klantenservice worden gestart door bijvoorbeeld Zopim te gebruiken.
3. Retargeting: Met retargeting van Google Ads is het ook mogelijk om advertenties te tonen aan klanten te sturen die hun winkelwagentje niet hebben afgerekend. Deze advertenties worden getoond op websites die de klant bezoekt buiten je eigen webshop om.

 

Het is wel belangrijk om bij bovenstaande methodes goed in de gaten te houden wat je klanten ervan vinden. Probeer niet te commercieel agressief over te komen want in Nederland wordt dit vaak niet gewaardeerd. Door vooral vanuit service-oogpunt de klant te benaderen zullen minder mensen zich eraan storen. Op die manier kan je zonder grote investering je totale conversie behoorlijk opkrikken.

 

Tip: Verbeter de transactionele emails (D)

Vanuit je webshop worden er een groot aantal emails verzonden naar je bezoekers. Veel van deze emails worden als vanzelfsprekend beschouwd en vaak wordt er dan ook niet kritisch gekeken naar de inhoud hiervan. Het is echter beter om ieder contactpunt dat je met de klant hebt goed te bekijken om te zorgen voor een consistente merkbeleving en om de klant goed te informeren of te activeren. De aandachtspunten voor de transactionele emails zijn:

 

• Hoeveelheid: Zorg ervoor dat je de klant op de juiste momenten mailt en ook niet te vaak mailt. Sommige webshops sturen voor iedere bestelling soms tot wel 5 mails naar de klant toe. Stop de factuur bijvoorbeeld in de orderbevestiging en combineer de track & trace informatie van je logistieke partner met de verzend-status mail uit je webshop.
• Design: Zorg voor een consistent design van je emails. Hanteer daar het liefst een vaste layout voor de kop en voet van de email. Qua branding moeten de kleuren en visuals in lijn zijn met die op de webshop.
• Techniek: Zorg ervoor dat de nieuwsbrief technisch goed in elkaar zit. Denk bijvoorbeeld aan het hanteren van een layout die ook goed op mobiele telefoons werkt. Daarnaast is het ook belangrijk om te zorgen dat de email niet zo snel als spam wordt aangemerkt. Dit kan je doen door bijvoorbeeld gebruik te maken van het Sender Policy Framework en door de juiste afzender informatie te gebruiken.

 

Tevens is het belangrijk om na te denken over het doel van iedere email en om vervolgens de inhoud hierop af te stemmen. Vraag je daarom bij iedere email af waar je de klant heen wilt sturen. Zo lijkt het bijvoorbeeld dat een order-bevestigings email in eerste instantie alleen order informatie moet bevatten. Echter is het verstandig om hier bijvoorbeeld de klant op te roepen om je te volgen op social media of om de klant naar een eventuele blog toe te sturen. Op die manier verhoog je de interactie met je merk nadat een order al is geplaatst.

 

Ook kan je bij de track & trace email bijvoorbeeld een knop onderaan de email zetten met daarin een link naar het herbestellen van de order. Op die manier kan de klant de email bewaren en via deze link snel opnieuw bestellen wanneer dat nodig is.

 

Neem dus goed je emails onder de loep en stop met het voeren van standaardteksten die vaak zijn ingesteld door je ecommerce pakket. Elk contact moment met je klant kan namelijk invloed op je huidige en toekomstige omzet hebben.

 

Tip: Verbeter het oriëntatieproces (D)

Het voordeel van een fysieke winkel over een webwinkel heeft vooral te maken met het feit dat klanten zich beter kunnen oriënteren in een bakstenen winkel waarbij ze de producten letterlijk kunnen aanraken. Als het om zonnebrillen gaat is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat men ze bij een brillenwinkel of opticien gaat passen en vervolgens hetzelfde model voor een vaak lagere prijs op internet gaat bestellen. Eerlijk of niet, het is een feit in de huidige markt.

 

Het gevolg hiervan is dat een deel van de markt zal bestellen bij een fysieke winkel die van een concurrent kan zijn. De winkelier heeft tenslotte de kans om de klant te laten converteren tijdens dit eerste oriëntatieproces in de winkel. Om ervoor te zorgen dat dit minder vaak gebeurd en je eigen conversie hoger wordt moet je ervoor zorgen dat klanten zich goed kunnen oriënteren in de online winkel. Op die manier trek je meer omzet naar je eigen webwinkel toe. Maar hoe zorg je er nu voor dat klanten zich goed kunnen oriënteren?

 

1. Logische categorie-indeling: Hanteer een categorie-indeling die voor de bezoekers logisch is en doe dit niet op basis van interne productkennis.
2. Filters: Maak gebruik van uitgebreide filter opties waarmee bezoekers hun selectie kunnen verfijnen.
3. Selectietool: Voor sommige producten kan het handig zijn om een soort digitale shop-assistent te introduceren. Deze kan de klant helpen bij het kiezen van de juiste producten bijvoorbeeld op basis van smaak of specificaties.
4. Productinformatie: Zorg voor voldoende informatie en foto’s zodat de klant het product goed kan bekijken en ervaren. Video’s kunnen hier ook bij helpen.
5. Samples: Stel proefexemplaren beschikbaar zodat klanten het product eerst kunnen testen alvorens een grote aankoop te hoeven doen.
6. Goede zoekmachine: Zorg ervoor de de zoekmachine op je eigen webshop relevante producten laat zien.
7. Voorselectie: Maak een voorselectie van de populairste producten en plaats deze bijvoorbeeld op de homepage. Zo kunnen bezoekers snel naar het juiste product doorklikken.
8. Chat: Geef bijvoorbeeld de optie om direct online te chatten met helpdesk medewerkers. Deze vervullen dan de adviserende rol die je ook in de fysieke winkel terug kan vinden.

 

Met een analyse van het huidige gedrag op de website kan je kijken waar het oriëntatieproces nu stokt. Tevens kan een klantenonderzoek helpen om meer inzicht te verkrijgen. Hoe beter jij je klanten helpt in hun selectieproces hoe meer orders je zult krijgen!

 

Tip: Maak een customer journey en trechter-analyse (D)

Vaak maken ondernemers aannames vanuit hun eigen ervaring en inschatting van de doelgroep over het gedrag dat een klant vertoont. Als je net begint met je webshop weet je misschien nog niet welke klanten je zult trekken en kan je inschatting dus ook verschillen met de werkelijkheid. Anderzijds, hoe langer je je webshop runt, hoe groter het gevaar dat je aannames maakt over de doelgroep van je webshop die niet meer kloppen.

 

Het is daarom erg belangrijk om het gedrag van je bezoekers altijd in de gaten te blijven houden. Dit kan je doen met de basis statistieken uit bijvoorbeeld Google Analytics, maar verstandiger is om regelmatig een trechter-analyse of customer journey te maken. Maar hoe begin je precies?

 

Onder een customer journey verstaan we het in beeld brengen van de reis die de klant maakt door middel van interactie met verkoop- en serviceprocessen. Eigenlijk achtervolg je je klant totdat deze zijn doel heeft bereikt en breng je de afgelegde route in kaart. Op deze manier kom je erachter wat er wel en niet gewaardeerd wordt door de klant. Eventuele struikelblokken in de service of in het aankoopproces zijn zo gemakkelijk op te sporen. Daarnaast kan je op nieuwe ideeën komen om je klantcontact verder te optimaliseren.

 

1. Denk niet in kanalen: Klanten switchen regelmatig tussen kanalen en daarom speelt een kanaal geen bewuste rol voor de klant. Zij hoopt zowel telefonisch als via mail als via de website een even goede service te hebben. Beperk je de functionaliteiten op 1 kanaal teveel dan zullen klanten afhaken.
2. Betrek je klanten erbij: Zodra je bezig gaat met het opstellen van een customer journey is het verstandig om je klanten er zelf bij te betrekken door bijvoorbeeld het uitsturen van een onderzoek of het starten van een focusgroep. Zo voorkom je dat je analyse teveel intern gefocused is.
3. Neem intern verantwoording: Vaak zijn verschillende mensen verantwoordelijk voor ieder los kanaal. Hierdoor is eigenlijk niemand verantwoordelijk voor het totale klantproces. Om een goede dienstverlening te waarborgen is het verstanding iemand centraal verantwoordelijk te maken voor de kwaliteit van het totale proces.

 

Naast het maken van een customer journey kan je ook in Google Analytics bepaalde doelen stellen. Denk bijvoorbeeld aan het instellen als doel van het aantal nieuwsbrief-inschrijvingen, het plaatsten van een order of het invullen van een contactformulier. Voor ieder doel kan je dan vervolgens een trechter-weergave maken.
Met uitgebreide trechter-weergave zie je hoe klanten je site hebben gevonden en welk pad ze op de site aflopen om hun doel te bereiken. Samen kunnen een customer journey en trechter-analyse voor beter inzicht in je klanten zorgen. Door een betere dienstverlening die hierop aansluit kan je vervolgens je omzet vergroten.